eBay曾無數(shù)次詢問買家一個(gè)問題：是什么因素讓你選擇在eBay購(gòu)物？隨著時(shí)間變化，答案千奇百怪，但信任卻一直是影響人們做決定的關(guān)鍵點(diǎn)。
贏取eBay客戶信任，有這9個(gè)方法。
1、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)圖片
產(chǎn)品圖片是購(gòu)物者第一眼看到的產(chǎn)品信息。第一印象很難改變。如果圖片模糊昏暗，會(huì)顯得賣家很不專業(yè)，購(gòu)物者無法信任，可能會(huì)避開這類listing。
下面是eBay平臺(tái)2個(gè)賣家的產(chǎn)品圖片。哪個(gè)更容易贏得購(gòu)物者的信任，A還是B？
A-
B-
賣家A傳遞出這樣一種信息“我做事有條理、非常專業(yè)”，而賣家B顯得“我很懶，只想盡快在eBay上擺脫這件T恤”。
這就是圖片質(zhì)量代表的意義，同時(shí)圖片數(shù)量也很重要。
Vouchercloud調(diào)查顯示，提供多種產(chǎn)品視角圖片和其它備選圖片，銷量會(huì)提高58%。
eBay平臺(tái)數(shù)據(jù)也顯示，添加一張附圖，銷量可能就提高3%。
因此，用高質(zhì)量的圖片多角度展示產(chǎn)品，更容易獲得消費(fèi)者的信任。
2、透徹的listing描述
eBay建議：“不要把listing復(fù)雜化。買家認(rèn)為，動(dòng)態(tài)GIF圖片、大而閃的字體、或長(zhǎng)長(zhǎng)的可做和不可做警告清單，非常沒有必要。它們象征著一種預(yù)警信號(hào)，讓買家感覺這筆交易可能會(huì)很復(fù)雜?！?/p>
“另外，要坦白所有產(chǎn)品瑕疵。隱藏只會(huì)導(dǎo)致購(gòu)物者不再信任賣家，影響產(chǎn)品評(píng)論和回頭客業(yè)務(wù)?！?/p>
listing描述的作用在于向購(gòu)物者展示產(chǎn)品具有哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或價(jià)值。平衡listing描述內(nèi)容，只要提供足夠說服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的信息就可以了。
比如，不要在產(chǎn)品描述欄添加使用手冊(cè)掃描版，除非必須這么做。確保listing描述清晰透徹有條理，這樣有助于贏得消費(fèi)者信任。
3、快速處理訂單
據(jù)eBay數(shù)據(jù)顯示，43%的購(gòu)物者因?yàn)榕渌蜁r(shí)間長(zhǎng)放棄了購(gòu)物車。
幾乎一半的購(gòu)物者曾點(diǎn)擊“立即購(gòu)買”，隨后由于處理時(shí)間過長(zhǎng)而放棄了他們的購(gòu)物車。
迅速揀配出貨，這是贏取信任的一個(gè)很強(qiáng)的信號(hào)。一個(gè)專業(yè)的賣家應(yīng)該能夠快速分揀、包裝、發(fā)出貨物。對(duì)于大多數(shù)產(chǎn)品，“超過一天”的處理時(shí)間就有點(diǎn)“過長(zhǎng)”和不專業(yè)。
即使你賣的是獨(dú)一無二的收藏品，客戶愿意多等幾天。賣家最好還是在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，這樣更容易獲得信任。
4、快速&免運(yùn)費(fèi)服務(wù)可提高11%銷量
據(jù)eBay表示，具有“Fast ‘N Free”標(biāo)志的listing，銷量會(huì)提高11%。
eBay稱，免運(yùn)費(fèi)和快速配送服務(wù)，通常影響到消費(fèi)者最后是否購(gòu)買。
為了凸顯這一拉動(dòng)銷量的服務(wù)，eBay會(huì)顯示“Fast ‘N Free”標(biāo)簽，當(dāng)：
? listing提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)
? 買家和賣家都在美國(guó)
? 有很大可能，產(chǎn)品能在4個(gè)工作日或更短時(shí)間內(nèi)投遞
福利——物流評(píng)價(jià)自動(dòng)變?yōu)?顆星。
通常情況下，賣家會(huì)在刊登listing的國(guó)家提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)。
比如，在eBay Australia網(wǎng)站刊登產(chǎn)品，就會(huì)為澳大利亞消費(fèi)者提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)。這能夠幫助創(chuàng)建信任，提高產(chǎn)品在搜索結(jié)果頁面的排名。
? 對(duì)于非常重的產(chǎn)品，在全球市場(chǎng)提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)不太現(xiàn)實(shí)，因此可以只為本國(guó)消費(fèi)者免運(yùn)費(fèi)，國(guó)際客戶需自己負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)。
5、簡(jiǎn)單的退貨政策
一個(gè)任何時(shí)間段都不接受退貨的賣家，難以贏得消費(fèi)者信任。很多事情會(huì)發(fā)生，購(gòu)物者想知道如果出現(xiàn)意外，是否能夠信任賣家會(huì)承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行換貨或退貨。
eBay：“沒人喜歡退貨。買家也一樣。但是為了不被一件不合適的產(chǎn)品困住，很多購(gòu)物者寧愿從另一位賣家那里購(gòu)物（甚至是多花點(diǎn)錢）。很顯然，退貨政策能夠贏取買家信任?！?/p>
6、賣方情況
eBay：“一旦買家被吸引，與清晰的細(xì)節(jié)、快速的處理時(shí)間、免運(yùn)費(fèi)相比，他們更傾向于查看賣方情況來確定是否可信?！?/p>
經(jīng)驗(yàn)顯示，當(dāng)擁有100條反饋時(shí)，比較容易激發(fā)消費(fèi)者的信任感。當(dāng)有三位數(shù)的客戶稱贊你的業(yè)務(wù)時(shí)將會(huì)大大拉動(dòng)銷量。
對(duì)于中小賣家而言，只要對(duì)eBay業(yè)務(wù)認(rèn)真，想從客戶那里獲得100條反饋并不是什么難事。
7、eBay賣家自我介紹頁面
“個(gè)人資料頁幫助過無數(shù)買家，建立起人與人之間的紐帶。在資料頁上采用友善的語氣述說故事，能夠讓買家覺得你像個(gè)朋友，人們喜歡從朋友那里購(gòu)買產(chǎn)品！”
eBay是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的平臺(tái)。賣家需利用一切可能的優(yōu)勢(shì)，不管它有多小。
eBay有一個(gè)“Profile”版塊，賣家可以用來講述關(guān)于自己和業(yè)務(wù)的相關(guān)故事。看起來在增加信任和拉動(dòng)銷量方面的作用不大，但只需5分鐘時(shí)間創(chuàng)建，即使每月只能幫助轉(zhuǎn)化1-2個(gè)客戶，也算非常值得了。不要荒廢任何版面，利用起所有可能的優(yōu)勢(shì)。
8、溝通創(chuàng)建信任
eBay：“客戶肯定會(huì)有問題。有時(shí)間他們可能問一些產(chǎn)品描述中已經(jīng)講過的問題。把這當(dāng)成是與潛在客戶建立私人聯(lián)系的一次機(jī)會(huì)。購(gòu)物者曾告訴過我們，有時(shí) 候，特別是購(gòu)買貴重物品的時(shí)候，與電腦另一端的賣家溝通一下能讓他們感覺更好。你無法因此而責(zé)怪他們。把這看作是建立信任的一個(gè)過程吧。”
賣家應(yīng)該感謝消費(fèi)者花費(fèi)時(shí)間和精力提出問題。他們幫助你了解listing描述中哪些信息不夠清楚，同時(shí)也更容易達(dá)成交易。
有調(diào)查顯示，當(dāng)賣家有潛在客戶進(jìn)行交流時(shí)，近50%最后能達(dá)成交易。要知道一些客戶只是想跟人溝通下再確認(rèn)訂單，快速回復(fù)客戶詢盤是當(dāng)務(wù)之急。eBay購(gòu)物者一般不會(huì)期待在15分鐘內(nèi)得到回復(fù)，而如果他們得到了，那大多數(shù)情況下交易就是板上釘釘?shù)氖隆?/p>
9、品牌就是值得信任的標(biāo)志
當(dāng)你的listing看起來很專業(yè)，而且所有產(chǎn)品都具有一致的品牌視感，就能夠創(chuàng)建信任感。
這里有個(gè)測(cè)驗(yàn)，可以看下你是否獲得信任：
比如說，一個(gè)客戶2周前從你這購(gòu)買一件差評(píng)，現(xiàn)在重新進(jìn)入你的網(wǎng)店，搜尋另一件不同的產(chǎn)品——他會(huì)根據(jù)listing視感立馬意識(shí)到之前在你這購(gòu)買過產(chǎn)品嗎？
總結(jié)
eBay是全球最具競(jìng)爭(zhēng)力的平臺(tái)之一，賣家需利用一切可能的優(yōu)勢(shì)來爭(zhēng)取消費(fèi)者。以上這幾個(gè)方法，可以幫助賣家贏得消費(fèi)者的信任。
